Филатова Мария
совладелец и генеральный директор RED* spa management
О СЕБЕ
В 11 лет я нашла свое призвание. Это случилось в прекраснейшем городе Калининграде, состояние которого на тот момент оставляло желать лучшего и совсем не подходило для встречи гостей из Германии, о чем я прямо и заявила маме с болью в голосе. В тот момент мне ясно открылся весь потенциал этого места и несоответствие его текущего положения ожиданиям гостей – и захотелось сделать что-то, чтобы людям снова нравилось здесь.
Вот так слово Гость и понятие Гостеприимство и вошли в мою жизнь. Дальше были годы обучения – в институте и на работе, на практике и в теории, в России и зарубежом, международные конференции и несметное количество книг, опыт в качестве сотрудника и в качестве клиента. Постоянное обучение тому, что же такое Сервис и как добиваться того, чтобы узнавать ожидания Гостей, соответствовать им и превосходить любые помыслы. Чтобы Гостям нравилось, и они хотели возвращаться снова и снова, а также щедро делиться своими ощущениям с другими.
А параллельно развивалась и моя профессиональая карьера – от помощника горничной, до администратора отеля в Турции, к заместителю директора по сервису в Ritz-Carlton. И вот однажды в мою жизнь вошло слово Спа.
Этот новый, захватывающий мир увлек меня с огромной силой. Ведь где, как ни здесь, максимально видна связь между Служением и Любовью, которую мы дарим Гостю и которую он возращает нам сторицей. Так я и осталась в этом бизнесе – начала с позиции зам.ген.директора Rixos Royal Spa, запустила Helio Spa в г.Калининграде, вернув долг этому городу, и несколько лет проработала Директором по развитию бренда [comfort zone].
И вот теперь я совладелец и генеральный директор собственной компании RED* spa management – первой российской компании, предоставляющей услуги управления Спа для международных гостиничных сетей. В этом году мы запустили первый объект под собственным брендом FiveSPA в пятизвездочном отеле InterContinental Moscow Tverskaya.
Более 15 лет опыта, падений и взлетов, ошибок и бесценных уроков за плечами – и все только начинается!
ОПИСАНИЕ ОСНОВНОЙ ПРОГРАММЫ
Три темы бесконечно волнуют каждого руководителя:
КЛИЕНТЫ – как их привлечь, удержать и заставить возвращаться снова и снова, постоянно увеличивая чек и приводя новых друзей. Что ж, если ответов «в лоб» тут нет, то полезные инструменты – есть. В разделе «СЕГОДНЯ» буду рада обсудиться с вами тему проведения ЭФФЕКТИВНЫХ маркетинговых акций и на практике разработаем сценарий одной из таких акций.
СОТРУДНИКИ – как их нанимать, мотивировать, удерживать и как сделать так, чтобы они несли гостям Любовь и Служение, независимо от опыта, образования и социального статуса. К счастью, опыт международных гостиничных сетей показывает, что решение есть: название ему Система стандартов сервиса. В разделе «ЗАВТРА» мы поговорим о том, как Стандарты помогают добиваться результатов в любой стране и с любыми сотрудниками и обеспечивают здоровое конкурентное преимущество на долгие годы. А также поучимся составлять простые и ясные стандарты, которые невозможно не соблюдать.
ФИНАНСЫ – как обеспечить себе стабильное будущее в наше нестабильное время? Есть ли ответ на этот вопрос? Научимся ли мы составлять из льдинок и рублей слово «ВЕЧНОСТЬ»? Меня, как начинающего владельца бизнеса, этот всё волнует как никогда ) За годы работы я нашла для себя два главных инструмента, которые помогали удерживаться на волнах: чёткое и детальное Планирование и регулярная Оценка результатов. Поговорим об этом? С радостью расскажу о своих принципах планирования и помогу составить план на месяц для ваших сотрудников.
