МАРИЯ СОНИНА
совладелец и управляющий партнер RED* spa management
более 15 лет работы в 5* международных гостиничных цепочках и Спа
Hyatt, Lotte Hotel
опыт открытия Спа с нуля и управления действующими объектами
Mandara Spa, Five Spa, Riviera Spa
опыт работы с международной франшизой Mandara Spa
победитель в номинации PERFECT SPA MANAGER 2012
эксперт Спа-рынка:
спикер и постоянный участник российских и международных спа-конференций
член Международного совета по развитию индустрии Спа и Веллнесс SWIC
основные компетенции:
* создание уникальной концепции бизнеса
* оперативное управление проектами
* контроль сервиса
ВЫСТУПЛЕНИЯ НА ТОПСПАФЕСТ
1. Конференция Рестарт. 11.09, 09:00-19:00
2. Курс для руководителей
17.09 РЕСТАРТ: СЕРВИС
09:00-19:00 Оценка уровня сервиса: Тайный гость. Выездное мероприятие
Во время этого максимально практического тренинга мы побываем в лучших спа региона в качестве тайных гостей и оценим уровень сервиса по международным стандартам. Вы узнаете, на что обращают внимание эксперты и аудиторы, и какие стандарты максимально влияют на удовлетворенность и возвратность гостей в спа.
3. Курс для администраторов
14.09 09:00-13:00 ПЯТИЗВЕЗДОЧНЫЙ СЕРВИС. Культура пятизвездочного сервиса
Главная задача сервиса – сделать так, чтобы гость остался довольным, захотел вернуться и порекомендовал нас как можно большему количеству людей. Как же пятизвёздочным Спа удаётся достигать такого уровня сервиса? Из чего складывается та уникальная атмосфера, которую чувствует каждый гость и ради которой он готов приходить снова и снова? Что нужно сделать каждому сотруднику, чтобы Спа-центр действительно соответствовал самым высоким стандартам? И, главное, зачем это нужно самому сотруднику?
Все эти вопросы мы разберём и отработаем вместе во время данного тренинга.
4. Школа сервиса для специалистов
12.09 16:00-19:00 ПЯТИЗВЕЗДОЧНЫЙ СЕРВИС. Культура и правила сервиса
Главная задача сервиса – сделать так, чтобы гость остался довольным, захотел вернуться и порекомендовал нас как можно большему количеству людей. Как же пятизвёздочным Спа удаётся достигать такого уровня сервиса? Из чего складывается та уникальная атмосфера, которую чувствует каждый гость и ради которой он готов приходить снова и снова? Что нужно сделать каждому сотруднику, чтобы Спа-центр действительно соответствовал самым высоким стандартам? И, главное, зачем это нужно самому сотруднику?
Какие правила необходимо соблюдать, чтобы гость захотел вернуться к нам вновь? Какие правила игры нужны для того, чтобы добиться легендарного уровня сервиса?
Все эти вопросы мы разберём и отработаем вместе во время данного тренинга.
13.09 16:00-19:00 СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. Стандарт работы с гостем
Хороший сервис невозможен без соблюдения чётких стандартов. При этом стандарты должны не быть механическими, они должны быть нацелены на выявление, удовлетворение и предвосхищение пожеланий гостей.
Как добиться этого? Какие стандарты работы с гостем приняты в лучших пятизвездочных спа? И что дают эти стандарты специалисту и гостю?
Во время тренинга мы разберем основные скрипты для того, чтобы вы могли внедрить их в свою работу и предоставлять самый высокий уровень сервиса своим гостям.